Auteur: Marjolein van Ballegooij
Gepubliceerd in Marketing Tribune op 3 december 2020
Net Black Friday en Cyber Monday achter de rug, staan Sint en Kerst alweer voor de deur. De pakketbezorgers hebben het er maar druk mee.
In oktober voorspelde PostNL voor de feestdagen al een ‘tsunami aan bestellingen’ waar 1,5 miljoen pakketbezorgingen per dag wellicht eerder regel dan uitzondering zullen zijn. De consument tevreden houden – daar gaat het om. Maar hoe doe je dat?
De lat ligt hoog
We verwachten als consumenten nogal wat in deze webshoptijden. We zien een product op bol.com, Coolblue of een van de andere 50.000 webshops en met een paar klikken is de bestelling geplaatst en wordt het de volgende dag of zelfs dezelfde dag geleverd. Wow! Nou ja, wow? Zo wow is het niet meer anno 2020. We zijn er inmiddels aan gewend dat bedrijven hun e-commerceprocessen goed op orde hebben en klagen snel als het even misgaat.
Pieken aan het eind
In een eigen (webscrape) analyse van meer dan 15.000 reviews over bezorging van pakketten in Nederland wordt glashelder waar consumenten van balen en waar ze juist erg blij van worden.
Heel veel klachten gaan bijvoorbeeld over ‘het niet nakomen van beloftes’. Beloven dat je in één dag levert en het niet doen, beloven dat je tussen 09:00- en 14:00 komt en het niet doen zijn de concrete voorbeelden. Daar kunnen consumenten zich echt druk om maken.
Wat opvalt dat de meeste complimenten gaan over de bezorger zelf: hoe fijn, aardig, correct en plezierig het pakket wordt bezorgd, raakt consumenten. In marketingtermen wordt dit ook wel de peak-end-rule genoemd: wanneer mensen terugdenken aan een ervaring denken ze niet aan het totaal van de ervaring, maar herinneren ze zich deze ervaring alleen op basis van bepaalde details: ‘de piek’ en het einde.
Proces én mens centraal
Je kunt als bezorgdienst dus nog zo je best doen op het proces, maar als de kracht van een stuk menselijke ‘liefde’ wordt onderschat, kun je de klant alsnog een teleurstellende ervaring leveren. Opvallend is echter dat juist die menselijke kant van bezorging vaak negatief in het nieuws is: bezorgers willen beter loon, minder (werk)druk en meer respect van hun werkgever. En hier hebben ze een punt. Het gaat niet alleen om het zorgdragen voor de randvoorwaarden - pakket komt heel en op de afgesproken tijd aan. De rol van de bezorger in de gehele customer journey is net zo (als niet: nog meer) essentieel voor een optimale klantervaring. Food for thought!
Waar zit de echte WOW?
Oké, met een pakket laten bezorgen op het juiste tijdstip door een aardige bezorger ben je er waarschijnlijk nog niet als het gaat om het leveren van een unieke bezorgervaring. Een recent uitgevoerd ‘bezorg-onderzoek’ door The Conversation Studio onder n=300 consumenten laat zien dat je een consument positief kunt verrassen door te laten zien dat je hun tijd en levensstijl respecteert. Denk aan de mogelijkheid om zelf het tijdstip van bezorging te kiezen, een stuk onrust wegnemen door het pakket live te kunnen volgen en aanpassingen in de levertijd als het gekozen moment toch niet goed uitkomt.
Ook ‘het groen doen’ wordt in dit kader goed gewaardeerd. Zoals Picnic die je boodschappen bezorgt in een elektrische auto of ah.nl die je de mogelijkheid geeft voor een ‘groen bezorgslot’ voor boodschappen om bijvoorbeeld brandstof uit te sparen.
Ook in andere onderzoeken (onder ondere First Insight Inc.) wordt deze duurzame behoefte bevestigd: > 50% van Gen Z- en Gen X-consumenten vindt duurzaamheid in retail essentieel.
Zou ‘groen’ zo maar het nieuwe ‘goedkoop’ kunnen worden? De keuze is aan jou.